Stop met het bouwen van digitale doolhoven: tijd voor een overheid die niemand vergeet

Meer dan lesgeven alleen

Wanneer ze niet vooraan het lokaal staat om les te geven, trekt ze met haar onderzoek wel eens de buurt in. Daar gaat ze via focusgroepen in gesprek met burgers, beleidsmakers en het middenveld. Als praktijkassistente Sociale Wetenschappen aan de UHasselt combineert ze haar onderwijstaken namelijk met diepgaand onderzoek naar bestuur en digitalisering. Ze wil niet alleen weten hoe we digitaliseren, maar vooral wie daarvan de gevolgen ondervindt én wat die gevolgen zijn. Daarom luisterde ze tijdens informele babbelmomenten naar de echte verhalen van burgers. Daar leerde ze dat de grootste drempel om mee te draaien in de digitale wereld vaak niet ligt bij een gebrek aan laptops, technische kennis of specifieke vaardigheden. Nee, het fundamentele probleem ligt dieper.

Verdwalen in het digitale doolhof

Om te ontdekken hoe digitale diensten echt toegankelijk kunnen worden, onderzocht Camille samen met Prof. dr. Hennau en Prof. dr. De Leyn de verschillende initiatieven die lokale besturen nemen om digitale inclusie te bevorderen en hoe burgers deze initiatieven ervaren. Ze trok daarvoor de wijken in voor informele gesprekken met verschillende kwetsbare groepen. Ligt de grootste drempel voor de burger simpelweg bij een gebrek aan Nederlandse taalkennis of een te krappe portemonnee voor een laptop? Het is wel wat complexer dan dat. Camille legt een fundamenteler probleem bloot: administrative burdens. Ze omschrijft dit als de "administratieve lasten die mensen ervaren als ze in contact komen met de overheid". Met andere woorden: de digitale kloof gaat over veel meer dan een gebrek aan digitale vaardigheden of de juiste toestellen. Het probleem situeert zich ook op het niveau van een overheid die vaak veranderd is in een doolhof; zo ervaart slechts 37% van de Vlamingen overheidswebsites als toegankelijk.

Hoewel steden en gemeenten hun uiterste best doen met mooie initiatieven zoals digibanken, ziet Camille in de praktijk een grote kloof. Het aanbod van de overheid sluit vaak niet aan bij wat burgers echt nodig hebben. Het huidige beleid vertrekt vaak vanuit de aanname dat digitale uitsluiting simpelweg wordt opgelost door laptops uit te delen of vaardigheden aan te leren. Daarmee schuift de overheid de verantwoordelijkheid eigenlijk af op de burger, die zich maar moet zien te redden in een ingewikkeld systeem. Het resultaat is een logica van: "Wij bieden een laptop aan, maar jij moet hem wel zelf komen halen," of "wij organiseren een cursus, maar jij moet maar zien dat je er geraakt." Bovendien sluit de inhoud van dat aanbod vaak niet aan bij de praktijk. "Mensen konden zich bijvoorbeeld inschrijven voor een vorming over PowerPoint", vertelt Camille. "Maar daar hebben ze in hun dagelijks leven helemaal niets aan." Ze pleit daarom voor een bredere kijk. In plaats van te verwachten dat de burger zich voortdurend aanpast, moet de overheid kritisch kijken naar de toegankelijkheid van haar eigen diensten. Pas als overheden hun diensten samen mét de burger ontwerpen, breken ze de digitale muur echt af.

Niemand past in één hokje

Camille richtte zich in haar onderzoek niet op één type gebruiker. In plaats daarvan organiseerde ze diepgaande focusgroepen met vier groepen: 55-plussers, mensen met een beperking, anderstalige nieuwkomers en mensen in armoede, groepen die op papier apart staan, maar in de realiteit natuurlijk vaak overlappen. Daarom gebruikt ze een 'intersectionele' bril: ze kijkt naar hoe verschillende drempels samenkomen en elkaar versterken. Wie bijvoorbeeld wat ouder is, een andere taal spreekt én geen smartphone of laptop heeft, moet meerdere drempels over om mee te kunnen. Die drempels worden dan vaak nog eens vergroot door een administratief doolhof: ingewikkelde online formulieren of procedures die zelfs voor een ervaren gebruiker onduidelijk zijn. Voor deze burgers is een standaardoplossing niet genoeg. Een lokaal digipunt helpt iemand met een simpele vraag prima vooruit, maar een anderstalige nieuwkomer die op een onmogelijk uur een bus moet nemen om in een kantoor op ingewikkelde digitale formulieren te botsen, is daarmee niet geholpen. Zolang de overheid zich niet bewust is van die opeenstapeling van problemen, blijven haar diensten voor verschillende burgers onbereikbaar.

Door als overheid het hele plaatje te bekijken, erken je dat de 'ideale burger' die altijd verbonden is, niet bestaat. De cijfers liegen er niet om: maar liefst 43% van de Vlamingen geeft aan dat ze zich door de maatschappij geforceerd voelen om digitale technologieën te gebruiken, terwijl ze dat eigenlijk niet willen.

De smartphone-mythe

Als die "ideale burger" niet bestaat, hoe zit het dan met de generatie die opgroeide met een smartphone in de hand? De digital natives noemen we ze. Jongeren die in de digitale wereld zijn opgegroeid, zouden toch moeiteloos hun weg moeten vinden? Toch klopt dat beeld niet helemaal. Hoewel zij geen deel uitmaakten van het onderzoek van Camille, merkt ze op dat ook jongeren kunnen vastlopen. De moeilijkheid zit daar niet in het versturen van een berichtje of het ontwerpen van een PowerPoint. De moeilijkheid zit opnieuw in die administratieve last. Een officieel dossier beheren of een complex overheidsformulier ontcijferen is voor hen vaak net zo’n doolhof als voor een ouder persoon. Wat het voor deze groep extra moeilijk maakt, is het stigma: omdat de hele maatschappij ervan uitgaat dat zij mee zijn, is de schaamte om toe te geven dat het niet lukt nog groter. De digitale kloof zit dus niet tussen generaties, maar in het systeem zelf.

De kracht van je omgeving

Of je nu een student of een gepensioneerde bent, vaak is het niet een handleiding of een klantenservice die je verder helpt, maar wel die ene persoon in je directe omgeving. Camille ontdekte dat er binnen groepen vaak sleutelfiguren ontstaan: mensen die misschien niet de grootste digitale experts zijn, maar wel het vertrouwen van de groep hebben. Denk aan die ene leerkracht waar een student tussen twee lessen door even snel een vraag durft te stellen, of die buurman die iedereen meetrekt naar de digibank. Deze sociale schakels zijn goud waard! Ze verlagen de drempels en halen de schaamte weg door simpelweg via mond-tot-mondreclame te laten weten dat hulp vragen oké is. En ook daar ligt een kans voor jou. Je hoeft geen expert te zijn, kijk eens om je heen, help je buur of je klasgenoot, en breek samen die digitale muur af.

Voorbij de barrières

Het klinkt nu misschien allemaal wat pessimistisch, maar als digitalisering op de juiste manier wordt toegepast, hoeft het geen barrière te zijn. Het kan juist een krachtig middel zijn om weer meer zelfstandigheid te geven aan mensen. Uit de focusgroepen blijkt dat digitalisering de agency van mensen enorm kan vergroten: het geeft hen het gevoel weer zelf de controle te hebben. Denk aan blinden en slechtzienden die dankzij toegankelijke bank-apps weer volledig zelfstandig hun geldzaken regelen, zonder hulp te hoeven vragen. Of anderstalige nieuwkomers, voor wie een e-mail in combinatie met een vertaalapp veel minder stressvol is dan een moeizaam telefoontje.

Het toont aan dat digitalisering enorme mogelijkheden biedt als diensten écht vertrekken vanuit deze menselijke noden. Echte inclusie betekent dat overheden eerst in de eigen boezem kijken: is onze digitale omgeving wel zo logisch als we denken? Daarnaast blijft het essentieel om verschillende vormen van dienstverlening naast elkaar aan te bieden. Technologie moet een keuze zijn die mensen versterkt, geen verplichting die hen buitensluit. Want uiteindelijk gaat digitale inclusie niet over mensen leren hoe ze een doolhof moeten overleven, maar over het bouwen van een overheid die simpelweg geen doolhof meer is.